Steuerung des Digitalen Wandels
Die Steuerung der Digitalen Transformation ist eine komplexe Management-Aufgabe. Hier geht es neben der Wertschöpfung um operative Effizienz und Kostenreduzierung als auch um das Schaffen neuer Strukturen, Verbeserung der Kundenzufriedenheit und Steigerung der Produktivität. Um den Fortschritt des Vorhabens und den Erfolg der Transformation einzuschätzen, müssen Messwerte zu den entsprechenden Schlüssel-Kennzahlen vorliegen.
Diese 5 Schlüsselkennzahlen empfiehlt McKinsey:
- Rendite digitaler Investitionen
- Prozentsatz des jährlichen Technologiebudgets, das für die wichtigsten digitale Initiativen ausgegeben wird
- Zeitaufwand für die Erstellung einer digitalen Anwendung
- Prozentsatz der Anreize für Unternehmensleiter, die an digitale Mehrwertunternehmen gebunden sind
- Gewinnen, fördern und halten Sie technische Top-Talente
Die Schlüsselkennzahlen sollten ausnahmslos bei allen Organisationen nach einem Verstädnis für die Zusammenhänge von Vision, Strategie, Ziel und Leistungsmetriken-Matrix definiert sein und in Business Intelligence (BI)-Tools und KPI-Dashboards zur Verfügung stehen. Doch in der Umsetzung gibt es ein erhebliches Problem: Nur 31% der Unternehmen werten ihre Unternehmensdaten systematisch aus (Quelle: Digitalisierungsindex Mittelstand 2021/2022).
Hinweis:
Wir möchten euch befähigen, es besser zu machen als die Mehrheit der Organisationen. Nutze die Toolbox, um eine zielorientierte Erfolgsmessung in deiner Organisation sicherzu stellen. Du findest wertvolle Umsetzungstipps, unterschiedliche Inspirationen und Dienstleister, die dir weiterhelfen.
Schlüssel für die Erfolgsmessung
- Klar definierte Ziele setzen
- Key Performance Indikatoren entwickeln
- Regelmäßigen Überprüfungsprozess implemetieren
- Einbeziehung der Stakeholder auf allen Ebenen
- Nutzung von Technologie und Tools für vereinfachte Datenerfassung, -analyse und -berichterstattung
In welchen Hauptbereichen der Organisation soll die Transformation einen positiven Einfluss haben? Häufig genannte Bereiche sind z.B. Verbesserung der Kundenerfahrung, die Effizienzsteigerung interner Prozesse oder die Erschließung neuer Geschäftsmöglichkeiten.
Starte damit, klare und messbare Ziele für die digitale Transformation festzulegen.
- Spezifisch
- Messbar
- Attraktiv
- Realistisch
- Terminiert
Abhängig vom Kennzahlenmodell aus der Digital Strategie ergeben sich die Schlüssel-Leistungsmetriken (englisch: Key Performance Indicator, KPI). Hierzu gehören z.B. Umsatzsteigerung, Kostenersparnis, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterproduktivität und Marktdurchdringung.
Ein regelmäßiger Überprüfungsprozess, um den Fortschritt der Transformation zu überwachen, muss eingeführt werden. Klare Zuständigkeiten wie auch Befähigung sind hier notwendig. Die Erfolgsüberprüfung kann monatlich, quartalsweise oder jährlich erfolgen, je nach Umfang und Komplexität der Transformation.
Für alle Stakeholder müssen die Informationen nachvollziehbar und transparent zur Verfügung stehen. Schaffe eine Kultur des Engagements und der Zusammenarbeit, in der Feedback willkommen ist und alle Mitarbeiter das Gefühl haben, Teil des Transformationsprozesses zu sein.
Dashboards, Analysetools und Automatisierung helfen, den Überblick über komplexe Daten zu behalten und Erkenntnisse schnell zu gewinnen. Beziehe die Verantwortlichen für BI, Data Architektur, Schnittstellen-Management und Enterprise Architektur rechtzeitig mit ein.
Die Digitalstrategie fest im Blick
Zum Ende des Digitalstrategie-Erstellungsablaufs findet das Aufsetzen eines Kennzahlenmodells statt (KPI-Matrix). Diese Matrix zeigt Schlüssel-Kennzahlen und alle darum herum gelagerten Metriken – von der globalen bis zur granularen Ansicht – in unterschiedlichen Ebenen und Ausarbeitungstiefen die Zusammenhänge der Metriken auf. Erstellt wird die KPI-Matrix vom Digitalisierungs-Kernteam in einem moderierten Workshop. Das Ergebnis ist eine hierarchiebasierte Aufstellung aller KPIs, Metriken für die jeweiligen Hauptbereiche und deren Ziele. Diese. Matrix ist gleichzeitig eine Vorlage für die spätere Reportingstruktur.
Um sich dem granulären KPI-Set (von der zunächst groben Festlegung auf hoher Flughöhe) weiter zu nähern, sind Fragestellungen hilfreich. Dafür muss parallel die Digitalstrategie mit allen weiteren heruntergebrochenen Strategien immer wieder hinzugezogen werden. Kleiner Reminder: Die Strategien sind nicht zum Verweilen in Datenordnern gedacht, sondern in deinem Unternehmen wird damit aktiv gearbeitet.
Eine KPI-Matrix ist eine lästige Angelegenheit, weil sie oft sehr komplex ist und die Erarbeitung einen mühsamen Prozess in mehreren Stufen bedeutet. Aber du benötigst in jedem Fall eine sehr fundierte KPI-Matrix, um die Zielerreichung im voraus zu simulieren und anschließend im Jahresverlauf den Ist-Stand abzugleichen.
Eine Fülle an KPIs ist möglich, aber es gilt, sich nur auf die wirklich relevanten Kennzahlen zu konzentrieren. Der erste Schritt zum KPI-Set ist die Zieldefinition, die über allen Anliegen an allererster Stelle liegt.
Schlüssel-Kennzahlen müssen sektor- und organisationsspezifisch sein, um aussagekräftig und nützlich zu sein. Übernehme in keinem Fall die Leistungsmerkmale anderer Unternehmen, egal wie gut diese gemacht scheinen. Jede Transformation ist anders – KPIs müssen zur Funktion, zum Markt, zur Situation passen.
Diese Dienstleister können dir weiterhelfen
DIGITAL Marketing Expert
- #10 Digital Leader, #11 Change Mindset, #13 Zukunftsgestalter:innen, #2 Commitment, #4 Future Skills, #5 Transformation, #7 Kulturwandel, #8 Offenheit, #9 Diversity & Innovation, Herausforderungen für Entscheider:innen, New Work
Ziele und zugehörige KPIs in Kategorien einteilen
Michael Wade, IMD Business School, und Massimo Marcolivio, DELL Technologies, schlagen 4 Kategorien vor, die in direktem Zusammenhang damit stehen, wie sich digitale Lösungen positiv auf die Unternehmensleistung auswirken können:
- Operative Effizienz oder Kostenreduzierung durch verbesserte operative Geschwindigkeit und Effizienz
- Kundenbindung, das heisst Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Interaktivität
- Mitarbeiterengagement beziehungsweise Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit und -produktivität
- Neue Wertschöpfung, das heisst Schaffung neuer Einnahme- und Gewinnquellen
(Vergleiche: swissict.ch/digitale-transformation-messen)
[Bildquelle: swissict.ch – dort genannter Credit für die Kategorien-Tabelle: Michael Wade, IMO Business School, und Massimo Marcolivio, Dell Technologies (2021)]
Erfolg messen in der Praxis
Die Messung des Erfolgs der Digitalen Transformation ist von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass die angestrebten Ziele erreicht werden und um den Fortschritt zu verfolgen. Wir zeigen dir Schlüsselkonzepte und Methoden, Monitor- und Messysteme sowie Beispiele auf, um den Erfolg der Transformation zu messen.
5 Prinzipien zum Messen des Erfolgs der Transformation
- Beginne damit, klare und messbare Ziele für die Digitale Transformation festzulegen. Diese Ziele sollten spezifisch, erreichbar, relevant und zeitgebunden sein (SMART-Kriterien).
- Identifiziere die Hauptbereiche, in denen die Transformation einen positiven Einfluss haben soll, sei es die Verbesserung der Kundenerfahrung, die Effizienzsteigerung interner Prozesse oder die Erschließung neuer Geschäftsmöglichkeiten.
- Definiere die Leistungsmetriken, die den Fortschritt in Richtung der gesetzten Ziele quantifizieren können. Diese Metriken sollten eng mit den Zielen verbunden sein und es ermöglichen, den Fortschritt objektiv zu bewerten.
- Zu den häufig verwendeten Leistungsmetriken gehören Umsatzsteigerung, Kostenersparnis, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterproduktivität und Marktdurchdringung.
- Implementiere einen regelmäßigen Überprüfungsprozess, um den Fortschritt der Transformation zu überwachen. Dies kann monatlich, quartalsweise oder jährlich erfolgen, je nach Umfang und Komplexität der Transformation.
- Sei bereit, die Strategie und Taktik basierend auf den gesammelten Erkenntnissen anzupassen. Die digitale Landschaft ist dynamisch, und eine erfolgreiche Transformation erfordert kontinuierliche Anpassungen.
- Einbeziehung von Stakeholdern auf allen Ebenen der Organisation ist entscheidend. Kommuniziere die Ziele, Fortschritte und Erfolge der Transformation regelmäßig und transparent.
- Schaffe eine Kultur des Engagements und der Zusammenarbeit, in der Feedback willkommen ist und alle Mitarbeiter das Gefühl haben, Teil des Transformationsprozesses zu sein.
- Nutze Technologie und Tools, um die Datenerfassung, -analyse und -berichterstattung zu erleichtern. Dashboards, Analysetools und Automatisierung können dabei helfen, den Überblick über komplexe Daten zu behalten und Erkenntnisse schnell zu gewinnen.
- Investiere in die richtigen Technologien, die die Transformationsziele unterstützen und den Erfolg messbar machen.
Praxisbeispiele
Es gibt eine Vielzahl von Mess- und Überwachungssystemen, die verwendet werden können, um den Erfolg und Fortschritt der Digitalen Transformation zu messen. Nachfolgend ein paar Praxisbeispiele, wie Unternehmen den Nutzwert von Transformation, Investitionen und Prozessen monitoren und messen:
- Strategische Scorcards: Aus der Finanz-, der Kunden-, der Prozess- und der Entwicklungsperspektive werden Metriken legt ein Unternehmen die kritischen Erfolgsfaktoren fest, die für den Erfolg der übergeordneten Strategie von Bedeutung sind. Jeder Perspektive werden Ziele, Kennzahlen, Vorgabe und Maßnahmen zugewiesen. werden festgelegt zur Bewertung des jeweiligen Fortschritts. Die dabei gefundenen Maßnahmen ermöglichen die Umsetzung der Unternehmenesstrategie im operativen Bereich. Die Top-Down- und Initiativmaßnahmen werden miteinander verbunden und dazu ein iterativer Überprüfungsprozess entwickelt.
- Kundendatenanalyse: Ein Einzelhändler implementiert ein Business Intelligence (BI)-System, um Kundendaten aus verschiedenen Quellen zu sammeln und zu analysieren. Durch die Analyse des Kaufverhaltens, der Präferenzen und des Kundenfeedbacks kann das Unternehmen personalisierte Marketingkampagnen erstellen und die Kundenbindung verbessern. Als Ergebnis steigt der Umsatz durch wiederkehrende Käufe und die Gewinnung neuer Kunden.
Effizienzsteigerung in der Fertigung durch ERP-System: Ein Produktionsunternehmen führt ein Enterprise Resource Planning (ERP)-System ein, um die Produktions- und Lieferkettenprozesse zu optimieren. Das System ermöglicht eine Echtzeitüberwachung der Lagerbestände, eine verbesserte Planung von Produktionsaufträgen und eine effizientere Ressourcennutzung. Dadurch werden Produktionsausfälle minimiert, Lieferzeiten verkürzt und die Gesamteffizienz gesteigert.
Verbesserung der Kundenbindung durch Social Media Monitoring: Ein Unternehmen implementiert ein Social Media Monitoring-Tool, um die Aktivitäten und Interaktionen in sozialen Medien zu verfolgen. Durch die Überwachung von Marken- und Produktmentions sowie Kundenfeedback in Echtzeit kann das Unternehmen schnell auf Kundenanliegen reagieren, Probleme lösen und positive Erfahrungen verstärken. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit, einer stärkeren Kundenbindung und einem positiven Image der Marke.
Kostenersparnis durch Automatisierung von Geschäftsprozessen: Ein Finanzdienstleistungsunternehmen automatisiert manuelle Geschäftsprozesse wie die Rechnungsstellung, die Vertragsverwaltung und die Kreditgenehmigung mithilfe von Workflow-Automatisierungstools. Durch die Reduzierung von menschlichen Fehlern, die Beschleunigung von Prozessen und die Senkung von Verwaltungskosten erzielt das Unternehmen erhebliche Einsparungen und verbessert die finanzielle Leistungsfähigkeit.
Verbesserung der Mitarbeiterproduktivität durch Mitarbeiterfeedback-Tools: Ein Technologieunternehmen verwendet ein Mitarbeiterfeedback-Tool, um regelmäßig Feedback von Mitarbeitern zu sammeln und zu analysieren. Basierend auf den erhaltenen Erkenntnissen kann das Unternehmen Schulungs- und Entwicklungsmöglichkeiten identifizieren, Arbeitsplatzbedingungen verbessern und Maßnahmen ergreifen, um die Mitarbeiterzufriedenheit und -produktivität zu steigern.
Mess- und Überwachungssysteme
Es gibt verschiedene Mess- und Monitoring-Systeme, mit denen der Nutzwert von Investitionen und Prozessen geprüft werden kann:
BI-Tools wie Tableau, Power BI oder Qlik ermöglichen es Unternehmen, Daten aus verschiedenen Quellen zu sammeln, zu analysieren und in aussagekräftige Berichte und Dashboards umzuwandeln. Diese Tools helfen dabei, Trends zu erkennen, Leistungsmetriken zu verfolgen und Entscheidungen auf Grundlage von Daten zu treffen.
Speziell auf die Ziele der digitalen Transformation ausgerichtete Key Performance Indicators (KPI)-Dashboards können entwickelt werden, um den Fortschritt in Bezug auf diese Ziele zu verfolgen. Diese Dashboards können in Echtzeit aktualisiert werden und den Stakeholdern einen schnellen Überblick über den Stand der Transformation geben.
CRM-Systeme wie Salesforce, HubSpot oder Microsoft Dynamics ermöglichen es Unternehmen, Kundeninteraktionen zu verfolgen, Verkaufsaktivitäten zu verwalten und Kundendaten zu analysieren. Durch die Nutzung von CRM-Systemen können Unternehmen den Einfluss der digitalen Transformation auf die Kundenbeziehungen messen und verbessern.
ERP-Systeme wie SAP, Oracle oder NetSuite unterstützen Unternehmen bei der Verwaltung von Geschäftsprozessen in Bereichen wie Finanzen, Beschaffung, Produktion und Vertrieb. Diese Systeme können verwendet werden, um den Effekt der digitalen Transformation auf die Effizienz und Produktivität der Unternehmensabläufe zu messen.
Die Implementierung von Feedback- und Umfrage-Tools wie SurveyMonkey, Qualtrics oder Google Forms ermöglicht es Unternehmen, das Feedback von Kunden, Mitarbeitern und anderen Stakeholdern zu sammeln. Diese Tools können genutzt werden, um die Wahrnehmung und Zufriedenheit der Stakeholder in Bezug auf die digitalen Transformationsinitiativen zu messen.
Social Media Monitoring-Tools wie Hootsuite, Sprout Social oder Brandwatch ermöglichen es Unternehmen, die Aktivitäten und Interaktionen in sozialen Medien zu verfolgen. Durch die Überwachung von Social Media können Unternehmen den Einfluss ihrer digitalen Transformationsstrategien auf die Markenwahrnehmung und Kundenengagement messen.
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Sind wir mit der Transformation noch auf Kurs?
Wer den Erfolg der Transformation messen und bewerten soll, muss sich immer wieder fragen, ob der ursprünglich angepeilte Kurs noch eingehalten wird. Im Abgleich mit den strategische Zielen und unter Berufung auf das Zielbild können zukunftsgerichtete Indikatoren als auch Gegenindikatoren definiert werden. Dazu werden in den einzelnen Iterationen die passenden Aktiitäten geplant und umgesetzt.
In komplexen Transformationsvorhaben helfen Fragestellungen, eine eventuelle Abweichung vom Kurs festzustellen uhnd die Ergebnisse der Wertschöpfung zu beurteilen.
Beispiele:
- Welche strategischen Ziele haben wir mit der Transformation verfolgt
- Konnten wir eine höhere Qualität liefern?
- Welche Schlüsselindikatoren messen den Fortschritt der Transformation?
- Wie wirken sich die Transformationsbemühungen auf die Kundenbindung und -zufriedenheit aus? Konnten Kundenanfragen schneller berbeitet werden?
- Welche Auswirkungen hat die Transformation auf die Effizienz und Produktivität der Organisation?
- Wie hat sich die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens durch die Transformation verändert?
- Inwieweit wurden die erwarteten Geschäftsergebnisse erreicht?
Plant regelmäßige Feedbacks ein, um in Abständen (z.B. im Quartal) den Kurs und auch das Zielbild zu überprüfen. Wenn ihr es bislang noch nicht als Zielmanagement nutzt, führt Objectives and Key Results (OKRs) bei euch in der Organisation ein. Wir empfehlen es für alle agilen Transformationen, denn es ist die konsequente Verbindung zwischen Strategie, der Aufbauorganisation, der Ablauforganisation und dem Transformationsvorhaben.
